2025年にデータがホスピタリティ業界を改善する4つの方法

データは、業務上の課題、人事管理、グローバル化、オーバーツーリズムといった問題に取り組む上で鍵となる。

新年を迎えると、ホスピタリティ業界の未来について様々な憶測が飛び交います。業界の最新ニュース、テクノロジーの導入、デジタル化の動向から判断すると、2025年はデータの年となることは明らかです。しかし、それは一体何を意味するのでしょうか？そして、業界は手元にある膨大なデータを活用するために、具体的に何をすべきなのでしょうか？

まず、背景説明から始めましょう。2025年も世界の旅行者数は増加し続けると予想されますが、その伸びは2023年や2024年ほど急激ではないでしょう。そのため、業界はビジネスとレジャーを融合させた体験や、よりセルフサービス型のアメニティを提供する必要性が高まります。こうした傾向を踏まえ、ホテルは技術革新により多くのリソースを投入する必要に迫られます。データ管理と基盤技術は、ホテル運営の成功の柱となるでしょう。2025年にはデータが業界の主要な推進力となるため、ホスピタリティ業界は業務の自動化、人事管理、グローバル化、オーバーツーリズムという4つの重要な分野でデータを活用しなければなりません。

業務の自動化

2025年のホテル経営者にとって、業務最適化のためにAIと機械学習を活用するプラットフォームへの投資は最優先事項となるべきだ。AIはクラウドの無秩序な拡大を精査し、不要で重複したクラウドサービスを特定するのに役立つ。これにより、不要なライセンスや契約を削減し、コスト効率を向上させることができる。

AIは、自然で魅力的な顧客対応やセルフサービス機能を提供することで、ゲスト体験を向上させることもできます。また、予約受付、チェックイン、客室割り当てといった時間のかかる手作業を軽減することも可能です。これらの作業の多くは、従業員がゲストと質の高いコミュニケーションをとったり、収益を効果的に管理したりすることを困難にしています。AI技術を導入することで、スタッフはゲストとのよりパーソナルなやり取りに時間を費やすことができるようになります。

人材管理

自動化は、人間同士のやり取りを代替するものではなく、強化するものです。メール、SMS、その他のコミュニケーション手段を活用することで、スタッフはより有意義な顧客体験の提供に集中でき、投資対効果を高めることができます。

AIは、業界にとって依然として大きな課題である人材獲得と人材定着の問題にも対処できます。AIによる自動化は、従業員を定型業務から解放するだけでなく、ストレスを軽減し、問題解決に集中できるようにすることで、職場での経験を向上させ、ワークライフバランスを改善することも可能です。

グローバリゼーション

グローバル化の進展は、新たな課題をもたらしました。国境を越えて事業を展開するホテルは、政治的不安定性、文化の違い、資金調達の困難さといった障壁に直面します。こうした課題を克服するためには、業界は独自の市場ニーズに対応できるテクノロジーを導入する必要があります。

統合サプライチェーン管理機能を導入することで、ホテルの生産における資材管理や、商品・サービスの提供に関する洞察を得ることができます。簡単に言えば、これらの機能によって、資材が適切なタイミングで適切な量だけ確実に届けられるようになり、収益の向上に貢献します。

顧客関係管理（CRM）戦略を活用することで、文化的な違いにも対応し、各顧客の体験ニーズを深く理解することができます。CRMは、グローバルレベルとローカルレベルの両方において、すべてのシステムとアプローチを顧客中心に統合することを可能にします。この同じ手法は、戦略的なマーケティングツールにも適用でき、地域や文化的な嗜好やニーズに合わせて顧客体験をカスタマイズすることができます。

オーバーツーリズム

国連観光局によると、2024年上半期における南北アメリカとヨーロッパへの国際観光客数は、2019年の水準の97%に達した。観光客数の着実な増加は長年にわたり観光業界にとって新しい問題ではないが、変化したのは住民からの反発であり、その声はますます大きくなっている。

この課題に対処する鍵は、より優れた測定技術を開発し、観光客の流れを管理するための的を絞った戦略を採用することにある。テクノロジーは、地域や季節を問わず観光客を再配分し、混雑の少ない代替観光地を促進するのに役立つ。例えば、アムステルダムでは、データ分析を用いて市内の観光客の流れを管理し、観光客に関するリアルタイムのデータを監視し、それをマーケティングに活用して、あまり観光客のいない観光地へのプロモーションを振り向けている。