ホスピタリティ業界におけるAIがパーソナライズされた顧客体験をどのように向上させるか

ホスピタリティ業界におけるAIがパーソナライズされた顧客体験をどのように向上させるか – 画像提供：EHLホスピタリティ・ビジネススクール

ゲストのお気に入りの深夜のおやつを予測するAI搭載ルームサービスから、まるで熟練の旅行者のように旅行アドバイスを提供するチャットボットまで、ホスピタリティ業界における人工知能（AI）は、ホテルの庭にユニコーンを飼うようなものです。AIを活用することで、お客様を惹きつけ、ユニークでパーソナライズされた体験で感動を与え、ビジネスと顧客についてより深く理解することで、常に一歩先を行くことができます。ホテル、レストラン、旅行サービスなど、どんな業種を経営していても、AIはあなたとあなたのブランドを差別化できるテクノロジーアシスタントです。

人工知能（AI）は、特にゲストエクスペリエンス管理において、既にホテル業界に大きな影響を与えています。AIは顧客とのインタラクションを変革し、24時間体制で即座にゲストサポートを提供します。同時に、ホテルスタッフは、お客様に喜んでいただき、笑顔になっていただくための細やかなサービスに、より多くの時間を費やせるようになります。

ここでは、データ主導の AI の世界を詳しく調べ、それがどのように業界を再形成し、さまざまなホスピタリティ企業が顧客体験全体にわたってパーソナライゼーションを提供して、最終的にゲストのエクスペリエンスを向上させるのかを探ります。

顧客はパーソナライズされた体験を求めている

ホスピタリティにおける顧客の嗜好は常に変化しており、現在、パーソナライゼーションが主流となっています。1,700人以上のホテル宿泊客を対象としたある調査では、パーソナライゼーションは顧客満足度と直接結びついており、回答者の61%がカスタマイズされた体験には追加料金を支払ってもよいと回答しました。しかし、最近のホテル滞在後に高度なパーソナライゼーションを体験したと回答したのはわずか23%でした。

別の調査によると、旅行者の78%はパーソナライズされた体験を提供する宿泊施設を予約する可能性が高く、回答者のほぼ半数が滞在をカスタマイズするために必要な個人データを提供することに同意しています。パーソナライズされた体験への欲求は、2024年に旅行に多額の支出をするミレニアル世代とZ世代の間で特に顕著です。これらの知見を踏まえると、パーソナライズされた要素を提供しないことは、ブランドを差別化し、顧客が求めるものを提供する機会を逃すことに他なりません。

パーソナライゼーションとAIが出会う場所

個々のニーズに合わせたユニークなホスピタリティ体験への需要は高く、多くの旅行者はそれに対してプレミアム料金を支払うことをいといません。カスタマイズされたおすすめ、サービス、アメニティはすべて、思い出に残る体験を創出し、顧客満足度を高めるのに役立ちます。そして、生成AIは、それらを実現するためのツールの一つです。

AIは、膨大な顧客データを分析し、ユーザーインタラクションから学習することで、洞察とアクションを自動化できます。カスタマイズされた旅行の提案からパーソナライズされた客室設定まで、AIはこれまで実現できなかった広範かつ多様なカスタマイズを提供し、企業の顧客サービスへのアプローチを変革します。

AIをこのように活用することのメリットは計り知れません。パーソナライズされた体験と顧客満足度の関連性については既に説明しましたが、まさにAIが実現できることです。お客様に記憶に残る体験を提供することで、ブランドとの感情的なつながりが生まれます。お客様は理解されていると感じ、信頼と忠誠心を高め、ホテルに再訪したり、他の人に勧めたりする可能性が高まります。

人工知能 (AI) とは一体何でしょうか?

AIとは、簡単に言えば、コンピューターが人間の知能を模倣できるようにする技術です。AIはデータを取り込み、周囲の世界をより深く理解します。そして、そこから得た洞察を用いて、通常は人間の知能にしか結びつかないような方法でタスクを実行し、対話し、問題を解決します。

AIはもはや未来の技術ではありません。AIはまさに今ここに存在し、AIが私たちの日常生活を変えている例は数多くあります。スマートホームデバイス、デジタル音声アシスタント、自動車の自動化システムなど、AIの影響と利便性は実に多岐にわたります。

ホスピタリティ業界におけるAIパーソナライゼーション技術

ホスピタリティ業界ではすでにAIによるパーソナライゼーション技術がいくつか導入されているが、革新的そして、まだ探究が始まったばかりです。

カスタマイズされた推奨事項

レコメンデーションエンジンは、AIアルゴリズムを用いて顧客の過去の嗜好や行動を分析し、そのデータに基づいてサービスや体験に関するパーソナライズされたレコメンデーションを提供します。ホスピタリティ業界における典型的な例としては、カスタマイズされた旅行パッケージの提案、ゲストへのレストランのおすすめ、個人の好みに基づいた客室アメニティのカスタマイズなどが挙げられます。

そうしたツールの 1 つであるゲスト エクスペリエンス プラットフォーム ツール Duve は、すでに 60 か国以上の 1,000 を超えるブランドで使用されています。

24時間対応のカスタマーサービス

AIを搭載したバーチャルアシスタントやチャットボットは、多くの顧客サービスリクエストに対応でき、回答できる質問や提供できるサポートもますます高度化しています。24時間365日対応のシステムを提供し、パーソナライズされた提案を提供し、フロントデスクのスタッフへの問い合わせ件数を削減します。これにより、従業員は人間的な対応が付加価値をもたらす顧客サービスの問題に、より多くの時間を費やすことができます。

強化された室内環境

好みの温度と照明が整えられ、お気に入りのボックスセットがあらかじめ用意され、お気に入りのドリンクがテーブルに用意され、マットレスと枕が好みの硬さのホテルの部屋に入るところを想像してみてください。

空想的に聞こえるかもしれませんが、AIを使えば既に可能です。IoTデバイスに人工知能を統合することで、サーモスタット、照明、エンターテイメントシステムの制御をゲストの好みに合わせて自動化できます。

パーソナライズされた予約

お客様のブランド体験は、ホテルにチェックインするずっと前から始まっています。AIは顧客データを分析し、特定のホテルを提案したり、お客様の好みに合った追加オプションを推奨したりすることで、よりパーソナライズされた予約サービスを提供します。

この戦略は、ホテル大手のハイアットによって効果的に活用されています。同社はAmazon Web Servicesと提携し、顧客データを活用して特定のホテルを顧客に推奨し、さらに顧客の好みに基づいて魅力的な追加オプションを提案しました。このプロジェクトだけで、ハイアットの収益はわずか6ヶ月で4,000万ドル近く増加しました。

カスタマイズされたダイニング体験

AI搭載ソフトウェアと機械学習を組み合わせることで、特定の好みやニーズに合わせたパーソナライズされたダイニング体験を提供することもできます。例えば、食事制限のあるゲストには、AIがカスタマイズされたメニューオプションを提供できます。また、常連客にはお気に入りのテーブルを用意したり、照明や音楽をパーソナライズしたりすることも可能です。

完全なジャーニーマッピング

AIを活用すれば、ゲストの過去の行動や好みに基づいて、滞在全体を計画することも可能です。ホテルのアメニティ、客室タイプ、空港送迎、レストラン、滞在中に楽しめるアクティビティなどを提案できます。時間帯や天候といった要素に基づいたおすすめプランも提供可能です。

ホスピタリティ業界におけるAIの限界

多くの分野で潜在力と成功があるにもかかわらず、ホスピタリティ業界におけるAI依然として限界と困難が存在します。課題の一つは、AIや自動化によって特定の業務が代替されることで、雇用が失われる可能性があることです。これは従業員や労働組合の抵抗につながり、地域経済への影響を懸念する声も上がっています。

ホスピタリティ業界では極めて重要なパーソナライゼーションを、AIが人間のスタッフと同等のレベルで実現するのは容易ではありません。複雑な人間の感情やニーズを理解し、それに応えることは、AIにとって依然として限界のある分野です。

データのプライバシーとセキュリティに関する懸念もあります。ホスピタリティ業界のAIシステムは大量の顧客データに依存することが多く、その情報がどのように保管・利用されるのかという疑問が生じます。最後に、コストと実装の問題があります。既存のホスピタリティシステムにAIを統合するにはコストがかかり、インフラやプロセスに大幅な変更が必要になる場合があります。

EHLの学生代表団は、EHLの教育旅行プログラムの一環として、ドバイで開催された2023年HITECカンファレンスに参加しました。ホテルショーの一環として開催されたこのカンファレンスでは、パネルディスカッション、講演、セミナーを通じて業界のリーダーたちが一堂に会しました。学生たちは基調講演やディスカッションに参加し、運営業務を支援する機会を得ました。カンファレンスでは、収益創出のためのテクノロジー活用に焦点を当て、AI、グリーンテクノロジー、ビッグデータといったホスピタリティ業界の課題について議論しました。

この経験を振り返り、学生たちは、ホスピタリティ業界においてテクノロジーがすべての答えになるわけではないと結論付けました。

テクノロジーが効率性とゲストエクスペリエンスの向上にどのように活用されているかを目の当たりにしました。ビッグデータを分析することで、ホテル経営者はより多くのインサイトを獲得し、ゲストの体験を積極的にカスタマイズできるようになります。しかし、ホスピタリティのプロフェッショナルの温かさ、共感、そして一人ひとりに合わせたケアは、依然としてかけがえのない価値あるものであることも認識しました。人間味あふれる温かさは、ゲストに大切にされていると感じさせ、忘れられない印象を残します。

自動化と人間的なタッチのバランス

ホスピタリティ業界の本質は、人々にサービスを提供することです。AIを慎重に活用すれば、そのサービスの質を向上させることができます。AIを活用してゲストの体験をパーソナライズすることで、顧客ロイヤルティを高め、満足度を高め、顧客満足度を向上させることができます。収益しかし、人間的なタッチは依然として不可欠です。AIを人間的なタッチに置き換えるのではなく、補完することで、有意義なつながりを築き、真に価値のある顧客体験を提供できるようになります。さあ、今こそ、ホテルにAIを導入する時かもしれません。イノベーション戦略そしてそれを実践し始めます。